IKT Services

Projekt 3.2 des Schaufensters Elektromobilität Niedersachsen


Kundendatenanalysedienst

Für das Angebot und die Abwicklung jeglicher Kundenservices werden Kundendaten benötigt und automatisch generiert. Hierzu gehören Kundenstammdaten (z. B. Kundenname, demographische Daten etc.) sowie Transaktionsdaten (z. B. Rechnungsbelege, Quittungen etc.). Transaktionsdaten entstehen insbesondere während der Nutzung eines Services.

Für die Bereitstellung und Optimierung von Kundenservices ist es unabdingbar, Kundendaten mit Instrumenten der Business Intelligence (Sammlung, Auswertung und Darstellung von Geschäftsdaten) auszuwerten und zu analysieren, um das gewonnene Wissen zur Entscheidungsunterstützung zu verwerten.

Es werden in diesem Dienst Techniken aus den Bereichen des Online Analytical Reporting Processing (OLAP) angewendet, um z. B. in (interaktiven) Reports Fragen zu beantworten wie "Wie oft wurde unser Service im Q3 von der Kundengruppe XY in Anspruch genommen?". Oder auch weitergehende Analysen mit Techniken des Data Mining, die z. B. bei der Kundensegmentierung für adressatengerechte Angebote oder bei Assoziationsanalysen ("Der Kunde, der unseren Service X in Anspruch nimmt, ist auch potentieller Kunde für den Service Y") unterstützen. Es werden in diesem Service insbesondere Transaktionsdaten (s. Service Kundendatenverwaltung) und damit Daten zum Kundenverhalten, Kundenpräferenzen, Kundenfeedback sowie demographische Kundendaten berücksichtigt.

Ergänzend werden aber auch Reporting- und Analysefunktionen für den Endkunden angeboten, die in Endkundenapplikationen eingebunden werden können (z. B. regelmäßige und vergleichende Reports zum eigenen Mobilitätsverhalten hinsichtlich der Dimensionen Zeit, Kosten und verursachtem CO2-Ausstoß).

In Rahmen des zusätzlichen Service "Kundendatenverwaltung" werden neben den Kundenstammdaten alle Transaktionsdaten verwaltet, die im Rahmen der Nutzung von (Mobilitäts-)Services anfallen (z. B. gefahrene Routen, genutzte Verkehrsmittel, Feedback zu Reisen etc.). Eine Hauptquelle der Daten sind die kundenorientierten Planungs- und Reiseassistenzservices, jedoch auch andere Datenquellen. Diese Daten werden in konsolidierter Form in einer Datenbank erfasst und bereitgestellt. Weiterhin setzt ein operatives Customer Relationship Management (CRM)-System (Microsoft CRM 2011) auf diese Datenbank auf. Dieses CRM-System kann z. B. für operative Kundenprozesse in den Dimensionen Sales, Service und Marketing (z. B. Mailkampagnen) sowie für die Interaktion mit dem Kunden genutzt werden.